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10bet官方网下载:为指导航空公司和机场建立旅客服务质量内部控制体系

时间:2021/9/5 22:35:24   作者:   来源:   阅读:9   评论:0
内容摘要:据中国民用航空局网站介绍,为指导航空公司和机场建立旅客服务质量内部控制体系,进一步提高服务质量管理水平,民航局近日发布了《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指引》(以下简称《建设指引》),对企业服务文化建设、服务质量管理组织架构、服务文档管理、服务风险防控、服务培训管理。《建设...
据中国民用航空局网站介绍,为指导航空公司和机场建立旅客服务质量内部控制体系,进一步提高服务质量管理水平,民航局近日发布了《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指引》(以下简称《建设指引》),对企业服务文化建设、服务质量管理组织架构、服务文档管理、服务风险防控、服务培训管理。《建设指南》以国际通行的ISO 9001质量管理方法为基础,借鉴民航安全管理体系(SMS)建设的经验,更符合我国民航服务质量管理的实际情况。《建设指南》于9月1日正式实施。

在内容上,《建设指南》明确了服务文化和管理目标的重要性,提出了建设服务文化和制定管理目标应遵循的基本原则。《施工指南》对组织机构也有关键规范:一是明确服务质量工作的最高管理者应该是公司的副总经理及以上。二是要求年客运量和旅客吞吐量在1000万人次以上的航空公司和机场设立专门的服务质量管理部门。三是加强对一线员工和相关签约方的管理,确保从事服务质量工作的机构和人员能够满足服务质量管理的相关要求。

为全面提高旅客满意度,《建设指南》强调了“风险防控”的理念,要求航空公司和机场建立长期的服务风险管理机制,实现从“事后改进”到“预防”的旅客服务质量管理。改变。此外,《建设指南》还对服务监控与评估、服务培训管理等方面进行了规范。目前,民航局已下发通知,部署全面的客运服务质量管理体系。交通运输部相关负责人表示,民航局将在2022年6月前,结合各单位服务质量管理体系的建设和实施,遴选优秀企业作为示范单位,在全行业推广先进经验。

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